Блог

Новые правила для общепита вместо №1515: что хотят поменять и к чему готовиться

Роспотребнадзор вынес на согласование проект новых Правил оказания услуг общественного питания. Это не “новый закон”, а проект постановления Правительства, который должен заменить действующие Правила №1515 от 21.09.2020.

По ощущениям — это не про “меню переписать”, а про то, что жалоба и оценка станут в два клика ближе, особенно для доставки и агрегаторов. QR-код на стене — уже не декор, а кнопка.

Главное: что планируют добавить

1) QR-код в каждом заведении

Самая заметная новинка.

В зале должен быть QR-код, который ведёт в многофункциональный сервис обмена информацией. Через него гость сможет:

  • подать претензию,
  • оставить оценку по 5-балльной шкале.

Оценки/мнения будут собираться и обрабатываться в гос. системе «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг». На базе оценок формируют уровень удовлетворенности потребителей.

Важно по срокам: механизм сбора мнений планируют применять с 1 октября 2027 года.

2) Электронная книга жалоб (для дистанционной работы)

Если вы принимаете заказы дистанционно (сайт/приложение и т.п.), вы обязаны дать гостю ссылку на электронную книгу отзывов и предложений (или аналогичный сервис) — и разместить так, чтобы не пришлось “искать с лупой”.

Бумажная книга отзывов при этом остается.

3) Контакты Роспотребнадзора — прямо в заведении

Теперь в обязательной информации для гостей должны быть:

  • адрес и
  • телефон территориального органа Роспотребнадзора по месту оказания услуг.

Раньше в Правилах №1515 такого требования в явном виде не было.

4) Адрес сайта заведения (если он есть)

Если у вас есть сайт — его адрес нужно включить в информацию для гостей.

5) Отдельные контакты для претензий

Нужно отдельно указать:

  • адрес и телефон исполнителя или подразделения/уполномоченного лица, которое принимает претензии.

То есть “пишите куда-нибудь администратору” — больше не формат. Нужна понятная точка входа.

6) Порядок ответа на претензии — прописан конкретно

Если претензия пришла через QR-систему, отвечать нужно в сроки по Закону о защите прав потребителей.

Как отправляется ответ:

  • на email гостя (если указан),
  • если email нет — заказным письмом с уведомлением,
  • либо иным способом, позволяющим зафиксировать факт отправки и получения.

Это важно: появляется не “в целом обязаны реагировать”, а механика, за которую проще спросить.

7) Блок про агрегаторы

Появляется отдельный кусок про агрегаторов (с привязкой к закону о регулировании платформенной экономики).

Суть простая:

  • агрегатор обязан дать исполнителю возможность разместить всю обязательную информацию в карточке,
  • агрегатор обязан проверить её наличие,
  • при доставке вся обязательная информация должна быть предоставлена гостю письменно или электронно.

8) Расширенная информация при дистанционной продаже

Для заказов через сайт/приложение до заключения договора нужно сообщать расширенно:

  • кто исполнитель (полное наименование),
  • адрес,
  • цена и условия оказания,
  • доставка,
  • срок годности и условия хранения,
  • порядок оплаты,
  • срок действия предложения.

Что в целом не меняется

База из №1515 сохраняется:

  • меню/прейскурант и понятная информация для выбора,
  • чек/БСО,
  • запрет навязывать платные “допы” без согласия (включая комиссии/доплаты/чаевые).

Сроки, если примут как есть

  • старт новых Правил: 1 сентября 2026
  • действуют до: 1 сентября 2032
  • сбор мнений/оценок через гос. систему: с 1 октября 2027

Что делать ресторану уже сейчас

1. Инфостенд: сверить, что и где размещено для гостя.

2. Определить “точку претензий”: кто принимает, куда пишет гость, какие контакты публикуем.

3. Процесс ответа: шаблоны, сроки, кто подписывает ответ, как фиксируем отправку.

4. Email для претензий: отдельный рабочий ящик (чтобы не терялось в личных).

5. Агрегаторы: аудит карточек — адрес, условия, хранение/сроки, описание услуги.

6. Доставка: подготовить единый блок “обязательная информация”, который отдается гостю в электронном виде.

7. Обучить админов: что говорить гостю, как принимать претензию, как эскалировать.

8. Сервис-рекавери: сценарий “косяк случился” (возврат/замена/комплимент) — это дешевле, чем переписка письмами.

Честно про “рейтинг”

Государство строит систему, где каждый гость с телефоном — потенциальный контролёр.

И давай честно: QR чаще сканирует не тот, кто счастлив, а тот, кто уже злится. Поэтому бизнесу важно не “бояться QR”, а управлять конфликтом: быстро реагировать, чинить проблему, закрывать негатив до того, как он станет системой.
2026-02-26 12:57